2024.10.17
【例文付き】ビジネスにおける効果的なフィードバックの手法をわかりやすく解説
こんにちは！働きがいを応援するメディア「ピポラボ」を運営するサイダス編集部です。
今回のテーマは、「フィードバック」です。人事評価やプロジェクトの振り返りなどで実施されることが多いですが、「メンバーに対するフィードバックにあまり効果が感じられない」「しっかりと伝わっているのかわからない」などの悩みを抱えているリーダーや管理職の方も多いのではないでしょうか。
本記事では、フィードバックのポイントや手法について、具体例を交えながらわかりやすく解説します。人材育成にお悩みの方は、「成果につなげる人材育成ガイドブック」もおすすめです。
目次
フィードバック(feedback)とは
フィードバック(Feedback)とは、「相手の行動に対して改善点や評価を伝えること」を意味します。
フィードバック（Feedback）はもともと制御工学の用語である「フィードバック制御」からきています。英単語のfeed「（餌を）与える」、back「返す」という異なる意味がひとつになった単語で、本来は「反応や評価、意見」などの意味で使われます。出力値が目標値まで届くよう、結果を入力側に戻していく意味で使われていました。このことから、求める結果とずれが生じている原因を当事者側に伝えることを、「フィードバックする」と表現するようになりました。
ビジネスや仕事におけるフィードバックの意味
ビジネスシーンで使われるフィードバックとは、「相手の行動に対して口頭や文章で改善点や評価を伝えること」を言います。主に、人事評価やプロジェクトの振り返り、1on1ミーティングなどの場面で、フィードバックが行われることが多いでしょう。
【ビジネスにおけるフィードバックの具体例】
- 業務に対して上司からメンバーに対して改善点や良かった点を伝える
- プロジェクト全体に対して改善点を伝える
- 顧客がサービスや商品に対して評価をする(カスタマーフィードバック)
適切なフィードバックを行うことで、部下の成長促進や、目標達成に向けた軌道修正の効果が期待できます。また、カスタマーフィードバックの場合、商品やサービスの改善、品質向上につながるなど、ビジネスにおいて重要な役割を果たします。
ビジネスにおけるフィードバックは、基本的に上司から部下に対して行われますが、プロジェクト単位の場合はリーダーからメンバーへ、1on1ミーティングの場合はメンターからメンティーへ行われることもあり、立場の差がない同僚同士で実施されることもあります。
1on1に関する知見を深めたい方は、以下の記事もおすすめです。
「1on1とは？目的や人事評価面談との違い、「意味がない」と言われないためのポイントをわかりやすく解説」
「メンター制度とは？目的や導入ステップ・メリットデメリットを紹介」
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ポジティブフィードバックとネガティブフィードバック
フィードバックの方向性には、ポジティブ・ネガティブの2種類があります。この章では、フィードバックの方向性の違いによる効果と例文をご紹介します。
①ポジティブフィードバック
ポジティブフィードバックとは、名前の通りポジティブなフィードバックを行うことです。ただ、厳密には「①フィードバック内容自体がポジティブである」「②被評価者の能力や仕事に取り組む意欲を高めるような前向きなフィードバック」という2つの定義があります。
被評価者の言動のポジティブな部分に着目し、前向きな評価を伝えることで、フィードバック対象者の満足感・達成感を高め、モチベーションを高める効果があります。また、ポジティブフィードバックは上司・部下間の信頼関係の構築や、心理的安全性の高い組織の醸成にもつながります。
フィードバック対象者も、ポジティブな内容であれば聞き入れやすいため、フィードバックを行う際は、基本的にポジティブフィードバックを心がけるとよいでしょう。
ポジティブフィードバックの例文は、以下のとおりです。
例）「今回のプロジェクトの資料は、図解がとても見やすくて良かったよ。これからもわかりやすい資料作成を心がけてほしいな。」
ポジティブフィードバックは、ビジネスシーンだけでなく、看護や医学の領域でも用いられています。
②ネガティブフィードバック
ポジティブフィードバックと対になるのがネガティブフィードバックです。ネガティブフィードバックでは、否定的な言葉が用いられるため、かえってマイナスな影響を与えかねません。そのため、人材マネジメントにはふさわしくないのではないかと思われがちです。
ただし、ネガティブフィードバックには、本人の課題に気づかせる目的もあるため、主体性が求められるリーダーや幹部候補の部下には適している方法です。否定的な評価を受けても、叱咤激励として受け止めてくれそうな場合には活用するとよいでしょう。ポテンシャルを引き出す効果が期待できます。
ネガティブフィードバックの例文は以下のとおりです。
例）「今回のプロジェクトは私の期待をはるかに下回る結果だった。要因を考えて対策を練ってほしい。今後はプロジェクトから外れてもらう可能性もあるぞ。」
フィードバックの手法と例文
フィードバックには、いくつかフレームワークが存在します。代表的なフレームワークである「サンドイッチ型フィードバック」「SBI型フィードバック」「ペンドルトン型フィードバック」の3つをご紹介します。
サンドイッチ型フィードバック
サンドイッチ型フィードバックとは、ネガティブフィードバックをポジティブフィードバックで挟む方法です。具体的には、褒めた後に改善点を示し、最後もまた褒めるという手順をとります。そのため、ネガティブフィードバックのデメリットを最小限におさえ、モチベーション低下などを防ぐことができます。
例文
ポジティブフィードバック「今日のプレゼンは、資料の図解がわかりやすくて良かったよ。」
ネガティブフィードバック「一つレベルアップのためのアドバイスを挙げるとすれば、質疑に対する回答は結論から話すことかな。」
ポジティブフィードバック「とはいえ、今日は声も通っていて、とても良いプレゼンだったよ。」
SBI型フィードバック
SBI型は、Situation Behavior Impact型の略です。それぞれ日本語では、状況（Situation）・行動（Behavior）・影響（Impact）という意味になり、「相手の置かれていた状況→相手がとった行動→それによって生じた影響」の順番でフィードバックする手法です。
SBIの順番でフィードバックを行うことで、その時の状況や行動を整理し、結果を伝えられるため、内容を理解してもらいやすくなります。また、フィードバックが理解しやすいことにより、評価対象者との信頼関係も築きやすいでしょう。
例文
S「今日提出してもらった資料のことについて、ちょっと時間いいかな。」
B「私が求めていたデータ以外にも、自分で考えて適宜データを追加してくれていたよね。」
I「おかげで、より説得力のある資料になったよ。次回以降も指示に加えて自分で考えたことを取り入れて欲しいな。」
ペンドルトン型フィードバック
ペンドルトン型のフィードバックは心理学者のペンドルトン氏が開発したフィードバックの方法です。
評価者である上司が一方的にフィードバックをするのではなく、コミュニケーションを取りながら、部下（被評価者）自身に改善点や今後の行動について考えさせます。
下記の順序で対話を進めていきます。
- 確認（話す内容を決める）
- 良かった点
- 改善点
- 行動計画（今後のアクションプラン）
- まとめ
例文
部下「昨日の打ち合わせの資料についてお話ししたいです。」（確認）
上司「きちんと情報収集されていて、根拠のある内容が分かりやすくまとめられていて良かったよ。」（良かった点）
部下「ありがとうございます。関係部署に情報を提供してもらったので、必要な情報を盛り込めたと思います。ただ、依頼するタイミングが遅くなってしまい、情報を提出いただくためのスケジュールが短期間になってしまったことが反省点です。」（改善点）
上司「今後はどのタイミングで関係部署に依頼するのが適切だと思う？」(行動計画)
部下「構成が出来上がったら一旦〇〇さんに確認いただき、その後すぐに依頼をするのがいいと思いました。」（行動計画）
上司「そうだね。今後は構成ができたら私が確認して、すぐに関係部署に依頼するようにしよう。」（まとめ）
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より効果をあげるには？効果的なフィードバックのポイント
効果的なフィードバックにするためにはいくつかポイントがあります。それぞれのポイントを意識することで、よりフィードバックの効果を高めることができるでしょう。評価者として、フィードバックを行う人はしっかり押さえておきましょう。
【効果的なフィードバックを行うためのポイント】
- タイムリーに
- 具体的に
- 客観的に
- 信頼関係の中で
- 行動を促す言葉で伝える
タイムリーに
フィードバックを行う際は、メンバーが行動したり成果が出たりしたあとに、すぐ行いましょう。すぐにフィードバックがあれば、具体的な行動や成果とフィードバックが結びつきやすくなるため、基本的にフィードバックは早ければ早いほど良いです。時間が経過するに従い、フィードバックの効果は下がっていくと覚えておきましょう。
具体的に
フィードバックの内容はできるだけ具体性のあるものにしましょう。フィードバックを受ける側は、どの行動に対してどのようなフィードバックがされたのかがわからないと、行動を改善できません。状況・行動・影響を伝えるSBI型のフィードバックを心掛けることで、具体的なフィードバックになりやすくなります。
評価者は、「この間の新入社員への説明とても良かった」というような具体性の欠けるフィードバックより、「先週の新入社員への〇〇の説明、図解資料が分かりやすくてとても良かった」というような、具体的な話を心掛けましょう。具体的な行動に対して本人が理解しやすいフィードバックをすることで、フィードバックの効果をさらに高められるでしょう。
客観的に
客観的な視点を保つことも、フィードバックにおいては重要です。 主観が混じったフィードバックは、内容も曖昧になりがちで、その結果、フィードバックが受け入れられない可能性があるため注意が必要です。 フィードバックをする際には事実ベースで行うことをおすすめします。事実ベースで行うことで客観性を担保でき、フィードバックが受け入れられやすくなるでしょう。
信頼関係のなかで行う
フィードバックは、評価者・被評価者の信頼関係のなかで行いましょう。 フィードバックは、批判的な評価をするために行うものではありません。そのことをフィードバックされる側の相手にきちんと伝えておくことが大切です。あくまでも成長してもらうことを目的としており、あなたに期待しているというメッセージが伝わるような工夫が必要です。
また、日頃からフィードバックが成立しやすい環境や関係性を築いておくことも大切です。関係性や環境が整った場所で行われるからこそ、フィードバックの効果が発揮されます。
行動を促す言葉で伝える
相手に合わせたフィードバックもポイントです。フィードバックは主体的な行動を促す目的もあります。人により否定的なフィードバックは受け入れがたく、萎縮してしまったり、反発を生むケースも考えられます。必要に応じて、ポジティブな表現に言い換えて伝えるなど、工夫をしましょう。
CYDASでフィードバックを効果的に行おう
効果的なフィードバックは、組織の成長や従業員のモチベーション向上に欠かせません。とはいえ、日常的に正確でタイムリーなフィードバックを提供するのは簡単なことではありません。そんなときこそ、タレントマネジメントシステムが強力なサポートを提供します。
サイダス社が提供するタレントマネジメントシステム「CYDAS」では、個々の従業員の評価の履歴を一元管理するだけでなく、フィードバックの実施状況を可視化することができます。また、スキルチェック、自己申告などの機能とかけ合わせて活用することで、一人ひとりの意思を可視化し、組織全体のパフォーマンスを最適化します。
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