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2021.4.26

フィードバックとは?ビジネスにおける意味や例文をわかりやすく解説

人事評価やプロジェクトの振り返りなどで、実施されることが多いフィードバック。しかし、「メンバーに対するフィードバックにあまり効果が感じられない」「伝わっているのかわからない」といった悩みを抱えるリーダーや管理職の方は多いのではないでしょうか。

フィードバックにはいくつかの種類やポイントがあり、社員一人ひとりに合わせたフィードバックを行うことで、部下のモチベーションの向上や目標達成など、さらなる効果が期待できます。

本記事では、フィードバックの概念を整理したあと、フィードバックの種類や手法について具体例を交えながらわかりやすく解説していきます。ぜひ、フィードバックをする際の参考にしてください。

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目次

フィードバック(feedback)とは

フィードバックの本来の意味とは|英語で言うと?

フィードバック(Feedback)とは、feed「(餌を)与える」、back「返す」という異なる意味がひとつになった単語で、本来は「反応や評価、意見」などの意味で使われます。

もともとは制御工学の用語である「フィードバック制御」からきています。出力値が目標値まで届くよう、結果を入力側に戻していく意味で使われていました。このことから、求める結果とずれが生じている原因を当事者側に伝えることを、「フィードバックする」と表現するようになりました。

では、ビジネスシーンで使われるフィードバックとはどのような意味を持つのでしょうか。まずはその意味について解説します。

ビジネスにおけるフィードバックとは、「評価を伝える」

ビジネスシーンで使われるフィードバックとは、相手の行動に対して改善点や「評価を伝える」という意味合いになります。フィードバックの例としては、社内で上司からメンバーに対して改善点や良かった点を伝えることが挙げられ、人事評価面談や1on1ミーティングにおいて行われます。あるいは、個人ではなく、プロジェクト全体に対して行うこともあります。適切なフィードバックを行うことで、部下の成長促進や、目標達成に向けた軌道修正の効果が期待できます。

そのほか、社外の顧客からサービスや商品に対して評価をもらうこともフィードバックの一つです。これはカスタマーフィードバックと呼ばれます。

フィードバックと似た用語との違い

フィードバックとフィードフォワードの違い

フィードバックとよく比較される概念に、フィードフォワードというものがあります。 フィードフォワードとは、現在進行中のプロジェクトなどに対して提案を行うものです。 フィードバックは過去の出来事に対して評価が行われる一方、フィードフォワードは未来に目を向けているともいえるでしょう。フィードフォワードを行うと、進行中のプロジェクトに対して影響を与えることができ、プロジェクトの完成度が向上する可能性があります。

対してフィードバックは、終了したプロジェクトに対しての評価であるため、次回以降のプロジェクトに評価を生かすことができます。なお、行うタイミングや着目する時間軸が異なるだけで、フィードバックとフィードフォワードの間に優劣はありません。

フィードバックとレビューの違い

レビュー(review)とは、「批評・評論」という意味で用いられ、ビジネスにおいては、「ユーザーによる感想」という意味合いでよく用いられます。

フィードバックは、次にさらに良い行動を実行できるようにアドバイスのような形で行われるのに対し、レビューは商品を購入した感想や使用感など、コメント・意見の意味合いが強いです。

フィードバックとチェックバックの違い

チェックバック(check back)とは、「遡って確認する」という意味であり、主にデザイナー・イラストレーターなどのクリエイターの制作物に対して出される修正指示のことを意味します。

フィードバックとコーチングの違い

コーチングは、相手に問いを投げかけ、傾聴を中心としたコミュニケーションをとることで、対象者が自ら気づきを得て、自発的な行動を促す手法です。上司・部下間で行われることもあれば、コーチングサービスを通じて行われることもあります。

一方、フィードバックは上司から部下に人事評価の結果を共有する場合や、プロジェクトの評価を伝える場合に行われ、「評価者から見た意見を伝える」という意味合いが強いのが特徴です。情報伝達を通じて、部下の気づきや成長を促進します。

フィードバックの方向性

フィードバックの方向性にはポジティブ・ネガティブの2種類があります。この章では、フィードバックの方向性の違いによる効果と例文をご紹介します。

①ポジティブフィードバック

ポジティブフィードバックとは、名前の通りポジティブなフィードバックを行うことです。ただ、厳密には「①フィードバック内容自体がポジティブである」「②被評価者の能力や仕事に取り組む意欲を高めるような前向きなフィードバック」という2つの定義があります。

被評価者の言動のポジティブな部分に着目し、前向きな評価を伝えることで、フィードバック対象者の満足感・達成感を高め、モチベーションを高める効果があります。また、ポジティブフィードバックは上司・部下間の信頼関係の構築や、心理的安全性の高い組織の醸成にもつながります。

フィードバック対象者も、ポジティブな内容であれば聞き入れやすいため、フィードバックを行う際は、基本的にポジティブフィードバックを心がけるとよいでしょう。

ポジティブフィードバックの例文は、以下のとおりです。

例)「今回のプロジェクトの資料は、図解がとても見やすくて良かったよ。これからもわかりやすい資料作成を心がけてほしいな。」

ポジティブフィードバックは、ビジネスシーンだけでなく、看護や医学の領域でも用いられています。

②ネガティブフィードバック

ポジティブフィードバックと対になるのがネガティブフィードバックです。ネガティブフィードバックでは、否定的な言葉が用いられるため、かえってマイナスな影響を与えかねません。そのため、人材マネジメントにはふさわしくないのではないかと思われがちです。

ただし、ネガティブフィードバックには、本人の課題に気づかせる目的もあるため、主体性が求められるリーダーや幹部候補の部下には適している方法です。否定的な評価を受けても、叱咤激励として受け止めてくれそうな場合には活用するとよいでしょう。ポテンシャルを引き出す効果が期待できます。

ネガティブフィードバックの例文は以下のとおりです。

例)「今回のプロジェクトは私の期待をはるかに下回る結果だった。要因を考えて対策を練ってほしい。今後はプロジェクトから外れてもらう可能性もあるぞ。」

フィードバックが注目される背景

ビジネスシーンでフィードバックが注目されているのは、次のような背景があるためです。

【フィードバックが注目されている理由】

  • 働き方(雇用形態)の多様化
  • 人材の多様化
  • 管理者層の若年化、多様化
  • コミュニケーション不足
  • 価値観の多様化
  • ハラスメント意識の高まり

それぞれの背景を簡単に解説します。

働き方(雇用形態)の多様化

フィードバックが注目される背景として働き方(雇用形態)の多様化が挙げられます。正社員の雇用が主流だった時代から、契約期間が有限の派遣社員や業務委託によるフリーランスなどの多様な働き方が受け入れられる時代に変化しました。

しかし、雇用形態が異なると立場や価値観の違いから、コミュニケーション不足に陥りやすくなります。組織力を高めるためにはそれぞれが立場を超えて意思疎通を図り、異なる価値観をすり合わせる必要があります。

人材の多様化

企業で働く人材が多様化していることも、ビジネスシーンでフィードバックが注目されている背景の一つです。労働者不足によって人材を確保するために、外国人労働者・非正規人材の雇用や女性の社会進出などが活発化しています。

多様な人材を雇用することで多言語やフレキシブルな勤務形態への対応が求められ、組織としての一体感を保つのが難しくなっている企業も少なくありません。フィードバックを行うことで、一人ひとりに合わせた仕事のやり方や指導、アドバイスなどの教育コミュニケーションが取りやすくなります。

管理者層の若年化、多様化

年功序列ではなく成果主義によって、若手であってもパフォーマンスの高い社員を管理職に登用したり、女性活躍の推進で女性管理職が増えたり、管理職として転職してきたり、管理者層の若年化・多様化が進んでいます。年上の部下や女性に対して偏見があるメンバー、自分より社内での経験が豊富な部下など、マネジメントしにくい環境にある管理者も多くいるでしょう。そのような状況のなかで組織の統率を図るには、マネジメントスキルのひとつとして、適切なフィードバック力が必要とされています。

コミュニケーション不足

フィードバックは上司と部下のコミュニケーションの活性化につながります。人手不足に悩む企業が多い中、現場の業務とマネジメント管理を兼務するプレイングマネジャーも増加しており、部下と個別に向き合う時間を取れない管理者も少なくありません。

また、コロナ禍をきっかけにリモートワークが増えたことによって、オフィスで気軽に声をかけたり、仕事終わりに食事や飲みに行ったりする機会も減り、コミュニケーションが取りにくくなっています。そのため、意識的にフィードバックの時間を確保することで、コミュニケーション量を担保する必要があるのです。

価値観の多様化

従来は、企業が決定した価値観や考え方に社員個人の価値観をすり合わせていくことが主流でした。しかし現在は、働く目的や意味も多様化し、企業が社員の価値観や考え方を受け入れる必要性が増しています。フィードバックを行うことで、社員一人ひとりの価値観に向き合うことができるようになり、異なる価値観を理解したうえで、企業目標の達成につながる行動を促していくことが可能になります。

ハラスメント意識の高まり

フィードバックが注目される背景として、ハラスメントに対する社員の意識が高まったこともその一つです。指導のつもりで発した言動がハラスメントと見なされることを恐れ、部下への指摘を控える上司も増えてしまいました。しかし、適切なフィードバックは部下の成長やモチベーション向上のために欠かせません。マネジメント層がフィードバック研修を受けるなどして、ハラスメントではない適切なフィードバックを行う必要性があります。

フィードバックの目的と効果

フィードバックの目的と効果は大きく3つに分けられます。

  1. 人材育成
  2. モチベーション・エンゲージメントの向上
  3. 生産性向上・目的達成に向けた軌道修正

それではそれぞれの目的と効果を解説します。

人材育成

社員教育など人材育成の側面で行われる、上司からのフィードバックの場合は、メンバーの課題に応じた内容になります。フィードバックを受けたメンバーは、フィードバックにより判明した自身の課題を解決しようと試みます。フィードバックは、課題や悩みに対して気づきを与え、解決方法やその取り組みを促していくことが可能です。こまめに行うことで、個人のスキルアップやチーム全体の能力向上が期待できます。

モチベーション・エンゲージメントの向上

フィードバックにはモチベーションやエンゲージメントの向上が期待できます。上司からのフィードバックがない場合、メンバーは何を求められているのか理解できず、「上司に放置されている」と感じ、モチベーションやエンゲージメントが下がってしまうことがあります。フィードバックは、具体的であればあるほど、社員のモチベーションを刺激できる可能性があります。 そして、フィードバックが丁寧に行われれば、上司や会社への信頼感も高まり、エンゲージメントの向上につながります。部下に対して、「しっかりと見ている」という姿勢を伝えるためにも、フィードバックは有効な手段であると言えるでしょう。

生産性向上・目標達成に向けた軌道修正

フィードバックは、個人単位だけではなく、チームや事業部門に対しても行われます。チームや事業部門に対してフィードバックを行うことで、プロジェクト当事者だけでは把握できていなかった課題が明確になり、プロジェクトの生産性や品質が向上し、目標達成に近づいていきます。OKRなどの目標達成のためのフレームワークを用いている企業では、組織目標から、個人目標まで関連した目標設定が行われているため、個人に対するフィードバックで個人に対してプラスの効果が生まれることで組織全体の生産性向上、目標達成にもつながっていきます。

管理職や上司は、部下が目標に向けて正しく取り組めているかしっかり把握し、行動のズレや間違った方向に努力している場合は、適宜フィードバックし軌道修正をはかりましょう。

人事評価におけるフィードバック面談の重要性

フィードバック面談とは、主に評価会議後に行われる上司・部下間の人事評価結果を共有する面談のことです。人事評価のサイクルにおいて、フィードバック面談は部下の成長を促す重要なポイントとして挙げられています。

フィードバック面談を行う目的としては、次のようなものがあります。

【フィードバック面談を行う目的】

  1. 人事評価の結果を上司と部下で共有する
  2. 部下の課題を把握し解決策を話し合う
  3. 部下のモチベーションを高める
  4. 上司のマネジメント能力育成につながる

フィードバック面談を適切に実施することで、部下に内省を促し、自発的に課題や問題点の解決につながる行動を促しやすくなります。また、他人からの評価やコメントをフィードバックすることで、「自分がどう行動すれば良いのか」が理解しやすくなり、仕事に対するモチベーションを向上させる効果も期待できます。

フィードバック面談の重要性や正しい方法については、こちらの記事で紹介しています。

フィードバックの種類と例文

フィードバックには、いくつかフレームワークが存在します。代表的なフレームワークである「サンドイッチ型フィードバック」「SBI型フィードバック」「ペンドルトン型フィードバック」の3つをご紹介します。

サンドイッチ型フィードバック

サンドイッチ型フィードバックとは、ネガティブフィードバックをポジティブフィードバックで挟む方法です。具体的には、褒めた後に改善点を示し、最後もまた褒めるという手順をとります。そのため、ネガティブフィードバックのデメリットを最小限におさえ、モチベーション低下などを防ぐことができます。

例文

ポジティブフィードバック「今日のプレゼンは、資料の図解がわかりやすくて良かったよ。」
ネガティブフィードバック「一つレベルアップのためのアドバイスを挙げるとすれば、質疑に対する回答は結論から話すことかな。」
ポジティブフィードバック「とはいえ、今日は声も通っていて、とても良いプレゼンだったよ。」

SBI型フィードバック

SBI型は、Situation Behavior Impact型の略です。それぞれ日本語では、状況(Situation)・行動(Behavior)・影響(Impact)という意味になり、「相手の置かれていた状況→相手がとった行動→それによって生じた影響」の順番でフィードバックする手法です。

SBIの順番でフィードバックを行うことで、その時の状況や行動を整理し、結果を伝えられるため、内容を理解してもらいやすくなります。また、フィードバックが理解しやすいことにより、評価対象者との信頼関係も築きやすいでしょう。

例文

S「今日提出してもらった資料のことについて、ちょっと時間いいかな。」
B「私が求めていたデータ以外にも、自分で考えて適宜データを追加してくれていたよね。」
I「おかげで、より説得力のある資料になったよ。次回以降も指示に加えて自分で考えたことを取り入れて欲しいな。」

ペンドルトン型フィードバック

ペンドルトン型のフィードバックは心理学者のペンドルトン氏が開発したフィードバックの方法です。
評価者である上司が一方的にフィードバックをするのではなく、コミュニケーションを取りながら、部下(被評価者)自身に改善点や今後の行動について考えさせます。

下記の順序で対話を進めていきます。

  1. 確認(話す内容を決める)
  2. 良かった点
  3. 改善点
  4. 行動計画(今後のアクションプラン)
  5. まとめ

例文

部下「昨日の打ち合わせの資料についてお話ししたいです。」(確認)
上司「きちんと情報収集されていて、根拠のある内容が分かりやすくまとめられていて良かったよ。」(良かった点)
部下「ありがとうございます。関係部署に情報を提供してもらったので、必要な情報を盛り込めたと思います。ただ、依頼するタイミングが遅くなってしまい、情報を提出いただくためのスケジュールが短期間になってしまったことが反省点です。」(改善点)
上司「今後はどのタイミングで関係部署に依頼するのが適切だと思う?」(行動計画)
部下「構成が出来上がったら一旦〇〇さんに確認いただき、その後すぐに依頼をするのがいいと思いました。」(行動計画)
上司「そうだね。今後は構成ができたら私が確認して、すぐに関係部署に依頼するようにしよう。」(まとめ)

効果的なフィードバック方法とポイント

効果的なフィードバックにするためにはいくつかポイントがあります。それぞれのポイントを意識することで、よりフィードバックの効果を高めることができるでしょう。評価者として、フィードバックを行う人はしっかり押さえておきましょう。

【効果的なフィードバックを行うためのポイント】

  1. タイムリーに
  2. 具体的に
  3. 客観的に
  4. 信頼関係の中で
  5. 行動を促す言葉で伝える

タイムリーに

フィードバックを行う際は、メンバーが行動したり成果が出たりしたあとに、すぐ行いましょう。すぐにフィードバックがあれば、具体的な行動や成果とフィードバックが結びつきやすくなるため、基本的にフィードバックは早ければ早いほど良いです。時間が経過するに従い、フィードバックの効果は下がっていくと覚えておきましょう。

具体的に

フィードバックの内容はできるだけ具体性のあるものにしましょう。フィードバックを受ける側は、どの行動に対してどのようなフィードバックがされたのかがわからないと、行動を改善できません。状況・行動・影響を伝えるSBI型のフィードバックを心掛けることで、具体的なフィードバックになりやすくなります。

評価者は、「この間の新入社員への説明とても良かった」というような具体性の欠けるフィードバックより、「先週の新入社員への〇〇の説明、図解資料が分かりやすくてとても良かった」というような、具体的な話を心掛けましょう。具体的な行動に対して本人が理解しやすいフィードバックをすることで、フィードバックの効果をさらに高められるでしょう。

客観的に

客観的な視点を保つことも、フィードバックにおいては重要です。 主観が混じったフィードバックは、内容も曖昧になりがちで、その結果、フィードバックが受け入れられない可能性があるため注意が必要です。 フィードバックをする際には事実ベースで行うことをおすすめします。事実ベースで行うことで客観性を担保でき、フィードバックが受け入れられやすくなるでしょう。

信頼関係のなかで行う

フィードバックは、評価者・被評価者の信頼関係のなかで行いましょう。 フィードバックは、批判的な評価をするために行うものではありません。そのことをフィードバックされる側の相手にきちんと伝えておくことが大切です。あくまでも成長してもらうことを目的としており、あなたに期待しているというメッセージが伝わるような工夫が必要です。

また、日頃からフィードバックが成立しやすい環境や関係性を築いておくことも大切です。関係性や環境が整った場所で行われるからこそ、フィードバックの効果が発揮されます。

行動を促す言葉で伝える

相手に合わせたフィードバックもポイントです。フィードバックは主体的な行動を促す目的もあります。人により否定的なフィードバックは受け入れがたく、萎縮してしまったり、反発を生むケースも考えられます。必要に応じて、ポジティブな表現に言い換えて伝えるなど、工夫をしましょう。

業務のなかでの効果的なフィードバックのやり方

個人に対するフィードバックは、基本的に1対1で行うことが大切です。
業務の中にフィードバックを取り入れていく方法として1on1ミーティングが挙げられます。1on1ミーティングでは部下の悩みやキャリアアップのための会話をし、上司が部下のためにフィードバックを行います。日常の中では成長のための話しをする機会は少ないですが、1on1ミーティングではあえてそのような話をすることで、課題を自分事として意識し、解決のための話し合いを行うことができます。

また、会話から新たなアイデアが生まれることも少なくありません。業務上の悩みや自分の考えを伝える場として1on1ミーティングを活かしていきましょう。

1on1ミーティングの実施は少なくとも1ヶ月に1回程度行うことがおすすめです。高頻度で行うことで、早期に課題を見つけ、解決出来るメリットがあるためです。 その反面、スケジュール調整や記録が大変、何を話したらいいのか悩むなど、実施を困難にする要因があることも事実です。

フィードバックには「1on1 Talk」

そんな場合に役立つのが、サイダスの「1on1 Talk」です。1on1ミーティングを効果的なものにするためには、以下の3つの工程をスムーズに確実に実施することが求められます。

  1. 計画・スケジュール設定
  2. 実施・記録
  3. 振り返り

「1on1 Talk」ではこの一連の流れを簡単に設定、入力することができ、スムーズな1on1ができます。

<1on1 Talkの特徴>

・トークテーマの設定

計画する際にトークテーマを設定することができ、「どんなことについて話すのだろう」という心配がなくなります。ペンドルトン型のフィードバックでは、話すテーマを決めておくことが重要とされています。このトークテーマでフィードバックをしたい内容をあらかじめ共有しておくことで効果的なフィードバックを行えます。

テーマを設定することで、自分なりの考えや見解を準備することできるため、1on1の時間を有効的に使うことができます。

・記録
また、面談の記録を残すことで、過去に実施した1on1の記録を見ながら具体的な話ができるようになります。

・振り返り
お互いに面談の評価をできるのもメリットです。評価を確認し、1on1の回数を重ねるごとに、より良い1on1、フィードバックができるようになります。

・ゴールの登録
さらに、定量的、定性的なゴール(目標)の登録ができます。登録した目標達成のための話ができるようになり、部下の成長の場としても効果が期待できます。

1on1 Talkの詳細はこちらからご覧いただけます。

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人材育成

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